HEFAME ayuda a las farmacias a digitalizarse con tecnología Salesforce

La analítica de datos de Tableau hace más eficiente el proceso de distribución farmacéutica en HEFAME. Al mismo tiempo, la cooperativa ayuda a sus clientes a transformar digitalmente la oficina de farmacia y aprovechar al máximo los datos sanitarios de cada paciente.

Los pacientes necesitan sus fármacos siempre a tiempo y la analítica de datos se torna imprescindible para agilizar los procesos del negocio. Grupo HEFAME es una sociedad cooperativa de distribución farmacéutica fundada en 1950. Tercera empresa de su sector en el país por volumen de facturación, en 2020 superó los 1.400 millones de euros. Dispone de las mejores y más eficientes plataformas logísticas y los almacenes reguladores con más de 80.000 m2.

En la actualidad, la cooperativa cuenta con más de 1.000 empleados y da servicio a más de 6.000 farmacias, con cerca de 48.000 pedidos diarios y 10.000 entregas diarias. Cubre todo el arco Mediterráneo, Albacete, Madrid y Melilla.

La peculiaridad de que los clientes sean también socios implica que sus beneficios se reinvierten en un mejor servicio. Antes de 2018, HEFAME decidió emprender una transformación digital profunda que se extendió más allá de la empresa, para que sus socios pudieran estrechar el vínculo con sus pacientes. A partir de un tronco común, basado en tecnología Salesforce, las farmacias podían disfrutar de un “mini CRM” para gestionar a sus clientes, según explica el director general de HEFAME, Javier López Gil.

Gracias a la tecnología, es más fácil fidelizar al cliente final y, de esta manera, aumentar el nivel de satisfacción de las farmacias con su cooperativa. Para una farmacia media española no es sencillo afrontar un proceso de digitalización, que implica conocimiento TI y mantenimiento, algo que les ha venido dado con HEFAME. “Cuando visitamos una farmacia y le falta un producto, nos dice que lo tendrá por la tarde o a primera hora de la mañana siguiente. Detrás de esto hay un proceso muy complejo y tecnología muy avanzada en almacenes robotizados”, explica Javier López.

Consultoría previa para poder viajar solas

No todas las farmacias son iguales, y la digitalización conlleva un proceso previo de cambio de procesos y concienciación. Fueron necesarias horas de consultoría previa a cargo de HEFAME, con el objetivo de preparar a las farmacias para “viajar solas” tres meses después. “Por las farmacias pasan infinidad de datos de salud, desde el peso de un bebé, hasta datos de glucosa o tensión arterial, que se compartían con el paciente escritos a mano”, detalla. La idea de esta cooperativa fue digitalizar esos datos en la nube de Salesforce y ahora, gracias a las soluciones de Tableau, disponen de un conocimiento muy completo sobre cada persona, en formato digital, que se utiliza con fines puramente sanitarios.

Asimismo, Tableau ayuda al negocio, en este caso la farmacia, a predecir tendencias de consumo y anticiparse así a un aumento de la demanda, lo que le evita quedarse sin stock de un medicamento o producto de parafarmacia, por ejemplo. De este modo, la analítica del dato abre la puerta al farmacéutico para tomar mejores decisiones.

El buen dato es el que permite hacer un buen negocio, y solo es posible conseguir información de calidad gracias a la tecnología. El modelo de HEFAME apuntala la idea de que es necesaria una transformación previa para conseguirlo. Esta cooperativa ha trabajado para cambiar la cultura de un sector tradicional para convertir sus farmacias en empresas data-driven. ¿Cómo se consigue esto? Lo primero es que el farmacéutico se gane la confianza del cliente y le permita crear una ficha con toda su información, donde se incluyen esos datos que antes quedaban impresos en una tarjeta o en un papelito suministrado por la máquina que mide el peso o la tensión.

“El cliente se beneficia de un registro al que accede desde una app que, a su vez, proporciona a su farmacia una visión 360º de su cliente-paciente. Es un proceso lento, pero la mayoría de los clientes acaban utilizando esta app a la que incorporan incluso las mediciones que se hacen en casa porque saben que contribuye a mejorar su salud”, esgrime Javier López. Esta ‘catarsis’ ha favorecido que los farmacéuticos sean conscientes de que la digitalización está para quedarse y que su cliente es omnicanal. HEFAME les ha puesto sobre la mesa las herramientas para que las aprovechen. De esta manera, la farmacia obtiene lo que espera de su cooperativa y el cliente final encuentra en su farmacia el mejor servicio.

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